ПСИХОЛОГИЯ
ПОЧЕМУ ОЖИДАНИЕ НЕВЫНОСИМО И ЧТО ДЕЛАТЬ?
В 50-ые годы у владельцев офисного здания на Манхэттене возникла проблема. Арендаторов выводила из себя необходимость ждать лифта, особенно по утрам и в обеденные перерывы. Инженеры изучили здание и пришли к выводу, что технически улучшить ситуацию невозможно. И тут кому-то пришло в голову, что очередь перед лифтом стоит не так уж и долго, но людям в ней просто скучно. Этот сотрудник порекомендовал повесить в холле зеркала, чтобы люди могли поглядывать на себя и других, пока ждут. Так и сделали, и жалобы прекратились.
История эта, возможно, выдумка. Но ожидание действительно невыносимо. Невыносимо настолько, что известны случаи, когда потерявшиеся люди не дожидались прибытия спасателей, которые просили их оставаться на месте. Без всякой внешней угрозы потерявшиеся срывались с места и упорно бродили по лесам и болотам, приводя в отчаяние уже тех, кто их разыскивал.
Еще в начале 20 века датский математик Агнер Эрланг разработал модель, позволяющую определить, сколько нужно телефонных операторов, чтобы клиенты в гневе не бросали трубки. Ожидание – серьезная проблема для бизнеса. Обозлившиеся в очереди клиенты могут больше никогда не вернуться.
В 50-ые годы к задаче подключились психологи. Оказалось, что у ожидания есть свои тонкости, помимо чисто технических. К ним относится восприятие справедливости ожидания, а также иррациональное и субъективное восприятие людьми времени и боли. Выяснилось, что дело, в целом, не в том, сколько именно мы ждем. Но люди страстно нуждаются в определенности. Это вопрос выживания. Если мы не знаем, что впереди, то не понимаем, к чему готовиться, как адаптироваться. Так мне искать другую работу? Врача? Брать кредит? Все плохо?
Жизнь встает на паузу. Мы не можем быть счастливы в ожидании, мы даже толком не существуем.
Вот, что еще мы знаем об ожидании:
- Ничем не занятое время ощущается более растянутым, чем занятое. Людям и правда безумно скучно. Именно поэтому в клиниках на столы кладут журналы, в аэропортах вешают телевизоры, в холлах лифтов – зеркала, на концертах выступает разогрев, а перед кассами супермаркетов стоят витрины с мелочевкой, которую можно выбирать, пока очередь ползет вперед (а уж то, что эти мелочи стоят втридорога – приятный бонус для бизнеса). В Диснейленде довели эту тактику до идеала, так что даже семьи с маленькими детьми выстаивают часовые очереди на аттракционы, потому что их развлекают в процессе.
- Ожидание в процессе воспринимается проще, чем до и после него. Скажем, если человеку, который только вошел в какую-то контору, сразу дать заполнить анкету, у него появится ощущение, что он уже что-то делает. В аэропорту Хьюстона долго не могли придумать, как успокоить пассажиров, которые ждали багажа. В конце концов они просто удлинили путь от зоны прилета к выдаче багажа. На время, проведенное в прогулке по коридорам, люди не жаловались.
- Тревога заставляет время тянуться еще дольше. Были исследования, которые показали, что люди, в целом, лучше воспринимают плохие, но определенные, новости, чем период ожидания этих новостей.
- Неизвестность работает на тревогу. Кстати, один из старых фокусов Диснейленда – показывать людям, сколько им осталось ждать. И эти цифры обычно завышены. Так что, прождав 45 минут, люди приятно удивлены, что стояли не целый час. По той же причине девайсы показывают нам полосы загрузки, и можно только догадываться сколько мониторов они спасли от гнева пользователей.
- Неожиданное ожидание противнее ожидаемого. Поэтому нам сообщают о задержках самолетов и поездов. Пациенты, согласно исследованиям, остаются более довольны, если их предупредили о 30 минутах ожидания, чем если им внезапно пришлось прождать 20 минут.
- Несправедливое ожидание длится вечно. Существует несколько способов организовать людей в очереди. Хуже всего, конечно, куча-мала общей очереди в несколько окон с постоянными выяснениями, кого тут не стояло. Самой справедливой людям кажется единая линейная очередь, где первым обслуживают того, кто и правда первый. В некоторых местах такие очереди не эффективны – «змея» из людей мешает проходу. Но несколько коротких параллельных очередей – это вечный источник фрустрации. Справедливость для человека часто важнее эффективности. К тому же негативное мы помним дольше, и память о том, как кто-то, кто пришел позже, достиг кассы быстрее, откладывается лучше, чем те разы, когда наша очередь прошла без сучка и задоринки.
- Люди дольше ждут ценных вещей. Время – деньги, и человеку кажется, что ценную вещь можно «оплатить», подождав подольше. Поэтому в дорогом ресторане едоки утешают себя мыслью о том, что их еду готовят с нуля, но мало кто будет терпеть столько времени в ожидании картошки фри в забегаловке. Человек с набитой под завязку тележкой стоит в супермаркете за неторопливыми бабушками спокойнее, чем тот, кто забежал схватить пачку сигарет.
- Еще всегда сложнее ждать в первый раз. И гораздо тяжелее ждать в одиночестве. Зато очередь может пролететь незаметно, если соседи сплотятся и дружно обсудят, как «совсем страну развалили». Наконец, физический дискомфорт подстегивает нетерпение. И если какой-нибудь офис еще можно обставить удобными креслами, то в лесу рассчитывать не на что. Соединим тревогу, неизвестность, дискомфорт, одиночество и становится понятно, почему некоторые люди носятся по лесам и болотам от спасательных служб, лишь бы хоть что-то да сделать.
Что советуют психологи на случай, когда надо просто заставить себя ждать? Конечно, медитацию и всевозможные практики осознанности. Но, честно говоря, они это всегда рекомендуют.
Еще полезно заняться чем-то, что может погрузить вас в состояние потока и перетянуть фокус внимания. В идеале – другим делом, где вам не придется ждать. Учить иностранный язык, рисовать фикус, вязать шарф. Экстравертам идеально поискать собратьев по несчастью и поговорить.
Если же речь идет об ожидании, растянувшемся на дни и месяцы (например, вы ждете результата экзамена), то, как ни странно, эксперты советуют еще поискать впечатления, которые вызывают восторг. Если вы человек, способный восхищаться красивым закатом, то такие сильные эмоции могут перебить это мерзкое чувство подвешенности и ожидания.
Текст: Елизавета Пономарева, специально для проекта "Ресурсная психология"